Las implicaciones que tiene para ti ofrecer un mal servicio
A veces no somos conscientes de que ofrecer un mal servicio tiene implicaciones para la empresa ¡y grabes! Y es que, si eres capaz de monitorizar tu estrategia a la hora de conseguir nuevos clientes, verás en número exactamente la inversión que debes hacer para cada uno de ellos.
Pero ¿qué pasa con todo ese dinero cuando ya has conseguido al cliente pero éste no recibe lo que esperaba? Pues que las implicaciones que eso puede tener en tu empresa podrían ir más allá de esas pérdidas.
Si reducimos este concepto a lo básico podemos entender que ofrecer un mal servicio a tus clientes significa no cumplir sus expectativas. Lo que podríamos desglosar en tantos puntos como ítems hayamos querido resaltar en cuanto a las ofertas de tu empresa.
Es decir, si en tus comunicaciones ofreces una buena atención, una gestión rápida o servicios como WiFi gratis en tus vehículos, eso será lo que tus pasajeros van a valorar. Por lo tanto, un mal servicio incluiría una mala atención (lenta, incompleta, con falta de información, que dificulte su comprensión).
Pero también implicaría una respuesta lenta o un periodo de espera largo y que la WiFi para tus vehículos diera errores o no funcionara correctamente. Todo esto podría derivar en quejas y, en última instancia, en la pérdida del cliente.
Hoy en día las empresas lidian con diferentes problemas, pero los más comunes son:
- Personal poco o nada eficiente. Aquí incluiríamos una casuística muy variada; por ejemplo, que tu personal estuviera quemado o insatisfecho y que no asumiera las responsabilidades de su puesto de trabajo. También podría no estar del todo preparado para el puesto o no haber recibido formación adecuada. Incluso podría tratarse de un problema de carácter. Todas ellas razones suficientes para que tu cliente escogiera a la competencia.
- Personal con poca inteligencia emocional, poca empatía o que no es capaz de entender las necesidades de los clientes. Y es que conocer a los clientes es muy importante para poder ofrecerles una experiencia que les satisfaga. Además, hay que tomarse ciertas molestias, como seguir las incidencias y preguntar o interesarse por las opiniones. Sin duda nuestro personal debe saber cuál es su papel y qué es lo que la empresa necesita de él.
- Personal poco implicado en su papel. Quizás podamos solapar este punto con los anteriores, pero es que es así, nuestro personal debe desarrollar un sentido de permanencia y vinculación con la empresa y, sobre todo, con el papel que juega en ella.
Servicios baratos o insuficientes que no se ajusta a la realidad. Y aquí es importante que no pequemos de ahorradores porque debemos entender que estos servicios que ofrecemos son una inversión y no un gasto. Si queremos destacar entre nuestra competencia debemos apostar por ofrecer algo mejor, por una diferenciación que aporte valor. Pero hay que hacerlo bien. No puedes decir que una habitación tendrá vista al mar y luego colocar una foto del océano en la ventana. ¡Cuidado con esto! Aquí no es donde hay que escatimar.
Cuando nos ofertamos como los mejores pero no llegamos ni a buenos empiezan los problemas. Y esos problemas te pueden traer consecuencias peligrosas para tu negocio.
- Empeora la percepción respecto al precio. Porque si tus pasajeros no están satisfechos, eso es lo primero que van a valorar, la sensibilidad frente al precio. Con lo que empezarían a creer que éste no es adecuado en relación a lo que obtienen.
- Aumenta la rotación de tus clientes. Porque si cuando consumen tus servicios se sienten insatisfechos o incluso enfadados, los vas a perder. Y, aunque siguiera entrando nueva clientela, ésta no repetiría. ¿Recuerdas lo que decíamos respecto al coste de conseguir nuevos clientes frente al coste de fidelizarlos? Pues aquí lo tienes.
- Tu marca perdería interés y estatus. Las personas a las que hayas podido captar serían desleales, pudiendo incluso divulgar su descontento y contagiando a otros.
- Tus ganancias se verían mermadas a medio y largo plazo. Esta es una de las consecuencias más graves, tanto para ti como para la continuidad de tu empresa.
Como ves, no hay ningún punto que no suponga un riesgo mayor. Y, si nos ponemos en lo peor, podríamos llegar a consecuencias peores como una demanda y otras cosas que seguro que no te van a pasar a ti.
Arriesgarse a ofrecer un mal servicio tiene demasiadas implicaciones y hay que conocer bien la diferencia entre un gasto y una inversión. De esta forma, podremos distinguir entre las medidas que nos van a ayudar a crecer y que son importantes para nuestra empresa.
No escatimar en aquellos servicios como WiFi gratis porque aportan valor a nuestros clientes y nos ayudan a desmarcarnos de otras empresas. Esto va a permitir que destaquemos y será una buena fuente para la consecución de nuevos clientes.
Ser conscientes de la importancia de fidelizar a esos clientes y formar a nuestros empleados para que así lo hagan. Esto nos ayudará a entender los objetivos y a remar así juntos en la misma dirección.
Y como en Autocares WiFi conocemos la importancia y la implicaciones que tiene ofrecer un mal servicio, vamos a ayudarte a que eso no pase. Cámbiate y te ofreceremos un servicio WiFi adecuado, fiable y proporcionado a tus necesidades, con un montón de extras valiosos para que tu empresa crezca. Llámanos.